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    銀行網點客戶服務滿意度管理應用

    發布者:MIMR 發布日期:2011-08-13 瀏覽量:

        目前,我國商業銀行網點服務具有較強的同質性,提供的產品、服務手段、銀行卡功能逐漸趨同。服務質量已經成為銀行間差異化競爭的重要內容,提高客戶滿意度成為商業銀行爭奪市場份額的的有效手段。


            然而在各商業銀行之間,甚至同一銀行各級分行之間的網點服務水平都存在著較明顯的差距,根據現代國際滿意度研究體系(POSTM)中所描述的服務行業服務水平發展階段特點,目前大多數銀行網點的服務都處于合格與良好之間,只有極少數商業銀行的私人銀行或銀行貴賓服務達到了優秀的階段。


            現在,各大銀行都開始注意到了網點服務質量的重要性,并都開始導入對網點服務滿意度的研究,以協助網點進行功能改造,鞏固并提升網點轉型后的競爭力。但服務滿意度提升是一個體系工程,屬于一個連貫的閉環型工作體系,由于各商業銀行,各地區分行的地區資源、目標對象、以及員工素質的差異,導致了各分行之間服務水平所處的位置完全不同,服務水平所處的位置不同,在導入服務滿意度研究的基礎、方法和力度也肯定會有所區別。根據現代國際為銀行網點服務滿意度研究的經驗積累,從客戶需求來看,我們把目前所有商業銀行的網點服務水平現狀分成三個階段。


            第一個階段的網點主要是滿足客戶最低層次的功能需求,屬于網點服務的初級水平。


            該類網點服務追求位置便利、環境設備良好、從銀行自身產品出發,提供了基本的銀行服務。這類網點的管理沒有完整的服務規范及規章制度,在人員服務管理上僅有原則性指導。根據POSTM模型的定義,這類網點服務屬于不完備,或開始邁向合格的服務水平階段。


           處于這個服務水平的分行,其服務提升的重點是提高各項服務標準的落實率。在引入服務滿意度研究前,首先要做好內部的準備工作,在內部首先要重新理清各網點的服務規范和標準,例如服務紀規范、儀容儀表、接待標準、設施要求與規范、環境配置要求與規范等內部準則。

     

     

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