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    手機網絡質量滿意度調研

    發布者:MIMR 發布日期:2011-12-11 瀏覽量:

        根據統計數據顯示,截止到20114月底,我國手機用戶已達8.89億,在手機用戶總量大突破的市場狀況下,各大運營商如何確保網絡質量,滿足用戶的網絡使用需求將是一項艱巨且重要的任務。同時,各大運營商一直高度重視客戶的使用感知,中國移動更堅持網絡質量是通信企業生命線的理念為客戶提供卓越的網絡品質?,F代國際市場研究有限公司為及時掌握手機用戶對網絡質量的評價,于5月份展開了一次手機網絡質量的滿意度調研項目,分別訪問了一、二、三、四線城市共963名手機用戶?,F將部份調研結束與大家進行分享。

     
    調研發現1:用戶對目前手機網絡質量的總體滿意度評價較低。
        全國手機網絡質量的總體滿意度得分僅有62.5分。其中,中國移動62.4分,中國聯通60.9分,中國電信64.2分。雖然從得分上來看中國電信略高,但經檢驗,三大運營商之間的得分并沒有顯著性差異。這表明三大運營商將面臨著巨大的挑戰,如何加強網絡建設與優化、如何做好客戶感知管理工作將是重要的任務。


    調研發現2:用戶評價手機網絡質量總體滿意的時候,不僅僅來源于實際的使用感受(即質量感知),同時也會受其他因素(如企業形象等)的影響。
        中國移動的手機網絡質量總體滿意度得分雖略高于中國聯通,但從具體使用感知細項來看,除語音的網絡質量略高于聯通外,其他如:短信業務的網絡質量、上網業務的網絡質量、互聯互通的網絡質量得分均低于聯通,這表明目前的手機用戶他們評價總體滿意度時不僅僅從質量感知層面評價,還會受其他如企業形象、價值感知等的影響。同時表明中國移動的網絡質量已沒有明顯的優勢。


    調研發現3:手機網絡質量總體滿意度較低,一定程度上由于客戶的期望值過高成導致。
        手機網絡質量總體滿意度不高,除了被某個品牌用戶或者某個區域的用戶評價低或者某些環節的使用感知低而拉開距離以外,一定程度上由于客戶期望過高而導致。

        客戶期望值是客戶滿意的內部因素,由于目前客戶的期望過高,一定程度上影響了客戶的評價。因此,如何有效地對客戶期望值進行管理,尤其是一、二線發達地區用戶的期望值管理是各運營商均需面對的,也是提升滿意度的有效方法之一。


    調研發現4:居民小區(住宅內)的手機網絡質量,是手機用戶感知中網絡質量較差但又最不可接受的網絡盲點。


        結合數據分析,各運營商需重點覆蓋居民小區(住宅內)、市區、高樓大廈內,以確??蛻舻恼J褂猛?,尤其要監控居民小區(住宅內)的手機網絡質量變化。


    調研發現5:各大運營商需優先改進手機上網時的網絡質量,同時手機信號覆蓋面、收發短信時的網絡質量是影響滿意度最關鍵的環節,需重點監控其滿意度的變化。

     

        同時調研發現,在手機上網時的網絡質量的評價上(不管是一級指標還是具體的細項滿意度),中國聯通的得分明顯高于中國移動及中國電信,一定程度上表明中國移動在網絡質量上絕對領先的地位面臨嚴峻的考驗。

     

     (備注:以上數據均來源于現代國際市場研究有限公司,未經許可,不得隨意轉載!)

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