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    中國大陸市場神秘顧客服務項目的特色和困惑

    發布者:MIMR 發布日期:2017-09-19 瀏覽量:

    市場調研公司如何提升神秘顧客服務的競爭力

     

    一、努力提升神秘顧客服務的專業性,確保設計的合理性和數據的準確性。

          此項工作是市場研究公司力所能及也是最為基本的。但神秘顧客服務檢測的設計有時不僅是為了解決服務規范的問題,也有可能是為了產品服務體驗、競爭情報監測等目的,所以神秘顧客服務針對的內容、執行形式和執行流程是有差異的。而有部分研究人員對于問卷設計的格式,答案選項類型號的選擇等的本質理解還是不夠深刻,也會導致檢測結果的偏差,這方面國內的市場調研公司是要補課的。

     

    二、提高神秘顧客項目運作的效率。

           對于地域較為遼闊的國家地區,神秘顧客的招聘和工作委派是影響效率的主要因素,不少國外同行都已經使用在線系統開展相應的工作。借助互聯網和移動互聯技術的進步,基于網絡平臺的項目整體管理平臺系統,或者是神秘顧客服務的在線數據解決方案也應運而生,并且逐漸走向技術服務供應的專業化分工。這些方式能夠有效提高項目運作的效率。

     

    三、形成神秘顧客服務的差異化

          差異化就是不但能提供基礎的服務檢測服務,更應積極提供服務提升的解決方案,以及響應企業主在服務滿意度管理延伸方向的各種新的需求。除了個案式的服務外,可以考慮提供各種有償或無? 的自主數據產品服務給到企業主,形成打包式或捆綁式的服務優勢。還有,專注于某個行業領域的研究服務優勢,或者是跨行業領域的通用神秘顧客運作優勢,也是可以突出自己的競爭力。

     

    四、不能忽略的是,了解真相永遠是企業主們的第一目的。

          結構化的檢測問卷可能埋沒了神秘顧客(真實用戶)服務感知的區域文化差異性、以及思維邏輯和內心情緒感受。企業主更多地希望能夠直接聽到用戶們對服務產品的評價原話,他們有信心也有能力自己很好地消化和理解用戶。

     

          只有在以上努力基礎上,我們才有可能與客戶建立起較為長期的合作關系,甚至是相互依賴的伙伴關系,并確保價格政策的穩定性,這都有助于提升神秘顧客服務的價值。

     

     

    *VOC(Voice Of Customer)研究:基于“Nothing Wrong≠Anything Right"的認知基礎,以定性研究的方法,挖掘消費者的深度認知,真實呈現服務評價。

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